Contester une facture box ou mobile 2026

Étapes contestation facture

1. Rassemblez les pièces : facture détaillée, captures de l'espace client, contrat ou e-mail de souscription, et chiffrez la somme contestée.
2. Envoyez une réclamation écrite au service client (espace client ou recommandé) et notez le numéro de dossier attribué.
3. Payez « sous toutes réserves » ou obtenez par écrit la suspension du prélèvement contesté, pour éviter coupure et fichage Préventel.
4. Sans réponse satisfaisante sous un mois, écrivez au service consommateurs en rappelant la référence du dossier.
5. Deux mois après la première réclamation restée vaine, saisissez gratuitement le médiateur des communications électroniques sur médiateur-telecom.fr.
6. En cas d'échec de la médiation, saisissez le tribunal judiciaire ; sous 5 000 euros, la procédure est possible sans avocat.

Modèle lettre contestation

[Prénom Nom]
[Adresse complète]
Référence client : [NUMÉRO CLIENT] : Ligne : [NUMÉRO]

[Ville], le [date]

Service client / Service consommateurs
[Nom de l'opérateur]
[Adresse figurant sur la facture]

Objet : contestation de la facture n° [RÉFÉRENCE] du [DATE] : lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Je conteste la facture citée en objet, d'un montant de [MONTANT] euros, pour les motifs suivants :

- [ligne contestée 1 : ex. option TV jamais souscrite] ;
- [ligne contestée 2 : ex. hors-forfait data sans alerte de consommation] ;
- [ligne contestée 3 : ex. SMS surtaxés signalés au 33700 le [date]].

Vous trouverez ci-joint les pièces justificatives : [facture détaillée, captures de l'espace client, échanges antérieurs].

Je vous demande l'annulation des sommes indues et leur remboursement sous trente jours. Le règlement de cette facture, effectué sous toutes réserves, ne vaut pas acceptation : je me réserve le droit d'en demander la restitution dans le délai d'un an prévu à l'article L34-2 du code des postes et des communications électroniques.

À défaut de réponse satisfaisante sous deux mois, je saisirai le médiateur des communications électroniques.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]

Facture box ou mobile contestée : la marche à suivre

Pour contester une facture box ou mobile, adressez une réclamation écrite au service client de votre opérateur, via l'espace client ou par lettre recommandée avec accusé de réception, en précisant les lignes refusées et en joignant vos justificatifs. Vous disposez d'un an pour agir : l'article L34-2 du code des postes et des communications électroniques fixe la prescription à un an, pour l'opérateur qui réclame un paiement comme pour l'abonné qui demande la restitution d'une somme versée. En cas d'échec, le médiateur des communications électroniques peut être saisi gratuitement deux mois après la première réclamation.

Faut-il continuer à payer ? Un impayé, même partiel, expose à une suspension de ligne, à des frais de rejet et à une inscription au fichier Préventel, consulté par les opérateurs avant toute souscription. La solution prudente : payer en indiquant par écrit que le règlement est effectué « sous toutes réserves », ce qui préserve votre droit au remboursement pendant un an à compter du paiement. Vous pouvez aussi demander la suspension du prélèvement de la seule somme litigieuse ; certains opérateurs l'acceptent, aucun n'y est tenu.

Réclamation, service consommateurs, médiateur : les trois échelons

Constituez d'abord le dossier : facture détaillée au format PDF, captures d'écran de l'espace client montrant l'offre et les options actives, contrat ou e-mail de souscription, échanges antérieurs avec le service client. Chiffrez la somme contestée ligne par ligne.

Envoyez la réclamation au service client, par formulaire ou par recommandé pour les montants importants, en demandant explicitement l'annulation des sommes indues. Exigez un numéro de dossier et conservez-le : il sera demandé à chaque étape. Les opérateurs s'engagent généralement à répondre sous un mois. Sans réponse satisfaisante, écrivez au service consommateurs, dont l'adresse figure sur la facture, en joignant la première réclamation.

Si deux mois s'écoulent après la première réclamation écrite sans solution acceptable, saisissez le médiateur des communications électroniques sur médiateur-telecom.fr : procédure gratuite, dossier déposé en ligne, avis rendu sous quatre-vingt-dix jours. Notre fiche mediateur-telecom, dans la même rubrique litiges, détaille la saisine. En dernier recours, le tribunal judiciaire tranche ; sous 5 000 euros, la procédure se fait sans avocat après tentative amiable.

Les délais à retenir à chaque étape

La prescription d'un an de l'article L34-2 du CPCE court à compter de l'exigibilité de la facture pour l'opérateur, et du paiement pour votre demande de remboursement : passé ce délai, la somme est acquise. Agissez dès réception de la facture litigieuse.

Comptez environ un mois pour la réponse du service client, autant pour le service consommateurs. Le médiateur devient saisissable deux mois après la première réclamation restée vaine et rend son avis sous trois mois une fois le dossier complet, avis suivi par les opérateurs dans la grande majorité des cas. Au total : cinq à six mois dans le pire scénario, quelques semaines si l'opérateur cède au premier échelon.

Les erreurs qui coûtent cher

Cesser tout paiement est la faute la plus fréquente : la contestation ne suspend pas l'exigibilité de la facture, et l'opérateur peut couper la ligne après mise en demeure, puis transmettre le dossier au recouvrement. Payez sous réserve ou obtenez par écrit la suspension du prélèvement contesté.

Autre piège, la réclamation uniquement téléphonique : sans écrit horodaté ni numéro de dossier, impossible de prouver la date de votre démarche, donc de saisir le médiateur. De même, une saisine du médiateur sans réclamation écrite préalable est déclarée irrecevable. Enfin, ne résiliez pas pour « punir » l'opérateur : la résiliation n'éteint pas la dette contestée et peut ajouter des frais ; soldez le litige d'abord.

Outils et ressources pour appuyer votre dossier

Le 33700, plateforme officielle de signalement des SMS et appels surtaxés, permet d'identifier l'éditeur d'un service facturé et d'engager une demande de remboursement ; surmafacture.fr renseigne le contact derrière chaque numéro surtaxé. SignalConso, le service de la DGCCRF, reçoit les signalements de pratiques commerciales trompeuses.

Sur TelecomLabs, la fiche mediateur-telecom de la rubrique litiges accompagne pas à pas la saisine du médiateur, et le guide des démarches, accessible via Démarches télécom, recense toutes les procédures : résiliation, portabilité, déménagement et recours.

Quatre litiges de facturation très fréquents

Le hors-forfait surprise arrive en tête : data à l'étranger, appels hors forfait, dépassement d'enveloppe. Demandez le détail des communications, vérifiez que les alertes de consommation ont bien été envoyées et négociez un geste commercial ; hors Union européenne, l'absence d'alerte de blocage au-delà du plafond joue en votre faveur.

Les SMS surtaxés et services à valeur ajoutée souscrits à votre insu se contestent efficacement : signalez le numéro au 33700, activez le blocage gratuit des numéros surtaxés que tout opérateur doit proposer, puis réclamez le remboursement à l'éditeur du service et, à défaut, à l'opérateur qui a facturé pour son compte.

Pour une option jamais souscrite, exigez la preuve du consentement : sans trace de souscription, l'annulation et le remboursement rétroactif s'imposent. Enfin, la facturation après résiliation se vérifie à la date de portabilité ou de fin de préavis : tout prélèvement postérieur, hors facture de clôture et frais prévus au contrat, doit être remboursé sur simple réclamation écrite.