Médiateur télécom : guide 2026
Saisir le médiateur télécom en cas de litige persistant.
Dernière vérification des prix : 12 juillet 2026
Médiateur télécom : médiateur-telecom.fr, procédure gratuite après réclamation SAV.
Etapes
- Adressez une réclamation écrite au service client de votre opérateur et conservez la preuve de l'envoi.
- Sans solution, escaladez au service consommateurs, second échelon interne, ou attendez deux mois sans réponse.
- Déposez votre demande en ligne sur médiation-telecom.org, dans l'année qui suit votre réclamation écrite.
- Joignez la chronologie du litige, toutes vos pièces et le chiffrage précis de votre préjudice.
- À réception de l'avis, rendu en principe sous quatre-vingt-dix jours, acceptez la proposition ou poursuivez par une autre voie.
La Médiation des communications électroniques, en bref
La Médiation des communications électroniques examine gratuitement les litiges entre un consommateur et son opérateur fixe, mobile ou internet. La saisine se fait en ligne sur médiation-telecom.org, ou par courrier, après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante : dans la pratique, il faut avoir franchi les deux échelons internes de l'opérateur, le service client puis le service consommateurs, ou avoir attendu deux mois sans réponse.
Ce dispositif, souvent désigné sous le nom de médiateur télécom, repose sur les articles L. 612-1 et suivants du code de la consommation, qui obligent chaque opérateur à proposer un médiateur de la consommation. Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free et la grande majorité des opérateurs virtuels adhèrent à cette médiation sectorielle unique, ce qui simplifie considérablement la démarche : une seule porte d'entrée, quel que soit votre fournisseur.
L'avis est rendu en principe sous quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de recevabilité. Il ne s'impose à personne, mais les opérateurs le suivent dans la très grande majorité des cas, car il émane d'une autorité qu'ils ont eux-mêmes reconnue.
Recevabilité et constitution du dossier
Avant de déposer votre demande, vérifiez les conditions de recevabilité fixées par l'article L. 612-2 du code de la consommation. Le litige doit relever de la consommation, c'est-à-dire vous opposer en tant que particulier à un opérateur adhérent au dispositif. Votre réclamation écrite préalable doit dater de moins d'un an. Enfin, aucune procédure judiciaire ne doit être en cours sur les mêmes faits, et le dossier ne doit pas avoir déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal.
La qualité du dossier fait la moitié du travail. Rédigez une chronologie datée du litige : souscription, incident, appels au service client avec les numéros de dossier, courriers envoyés et réponses reçues. Joignez toutes les pièces utiles : factures contestées, copies d'écran de l'espace client, accusés de réception des recommandés, échanges par messagerie ou par chat.
Chiffrez ensuite votre préjudice avec précision. Une demande vague du type « je veux être dédommagé » affaiblit le dossier ; indiquez plutôt le montant des sommes prélevées à tort, le coût des solutions de remplacement, comme un forfait mobile pris pendant une panne de box, et le geste commercial attendu. Le médiateur télécom statue sur des éléments concrets, pas sur une simple exaspération, aussi légitime soit-elle.
Déroulement de la médiation, étape par étape
Une fois le formulaire déposé sur médiation-telecom.org, vous recevez un accusé de réception, puis une notification indiquant si le dossier est recevable. En cas d'irrecevabilité, le motif est précisé et vous êtes réorienté, le plus souvent vers le service consommateurs de l'opérateur qu'il fallait saisir d'abord.
Lorsque le dossier est recevable, l'équipe de médiation demande sa version des faits à l'opérateur, confronte les pièces et peut solliciter des compléments auprès des deux parties. L'avis est ensuite rendu, en principe sous quatre-vingt-dix jours, un délai que l'article R. 612-5 du code de la consommation autorise à prolonger pour les litiges complexes.
Particularité précieuse du dispositif : l'avis est rendu en droit, au regard du contrat et de la loi, mais aussi en équité. Le médiateur peut donc recommander un geste commercial que l'opérateur n'était pas juridiquement tenu d'accorder, par exemple lorsque la situation a été mal gérée malgré des conditions générales respectées à la lettre. Autre point important : la saisine suspend la prescription, si bien que vous ne perdez aucun droit d'agir en justice ensuite.
L'avis reste une proposition. Vous êtes libre de l'accepter ou de le refuser, et l'opérateur également ; chacun fait connaître sa position dans le délai indiqué dans l'avis. Dans les faits, les recommandations sont très largement suivies, et un refus de l'opérateur reste rare.
Les erreurs qui rendent un dossier irrecevable
Saisir la médiation avant toute réclamation écrite constitue le motif de rejet le plus fréquent. Un simple appel au service client ne suffit pas : il faut une trace écrite, courrier, formulaire de l'espace client ou courriel, et avoir laissé à l'opérateur l'occasion de répondre aux deux échelons prévus, ou patienté deux mois.
Attendre trop longtemps ferme aussi la porte : au-delà d'un an après votre réclamation écrite, la demande devient irrecevable. Ne laissez donc pas un litige s'enliser dans des relances téléphoniques sans fin avant de passer à l'étape suivante.
Trois autres écueils reviennent régulièrement. Engager une action en justice puis tenter la médiation en parallèle, ce que les textes interdisent. Saisir pour un contrat professionnel, alors que le dispositif est réservé aux consommateurs. Enfin, présenter un dossier sans pièces : sans preuve écrite de la réclamation ni factures, le médiateur télécom ne peut tout simplement pas instruire la demande.
Avant et après la médiation : les bons réflexes
La médiation n'est que le troisième acte d'un parcours qui commence par une réclamation bien construite. Notre fiche Contester une facture détaille la lettre à envoyer, les délais de réponse de chaque opérateur et le sort des sommes prélevées pendant la contestation : c'est le passage obligé avant toute saisine.
Pour situer cette démarche parmi les autres recours, résiliation, dépôt de plainte, signalement à l'ARCEP via J'alerte l'Arcep, le Guide des démarches télécom rassemble l'ensemble des fiches pratiques de TelecomLabs et vous oriente selon votre situation.
Gardez enfin une copie complète de votre dossier de médiation, avis compris. Si le litige devait se poursuivre devant un juge, cette pièce démontrerait votre bonne foi et la chronologie de vos démarches.
Que faire si la médiation n'aboutit pas
Un avis défavorable, ou refusé par l'opérateur, ne clôt pas vos recours. SignalConso, la plateforme de la DGCCRF, permet de signaler une pratique commerciale douteuse ; le signalement ne règle pas votre dossier individuel, mais il alimente les contrôles et incite souvent l'entreprise à réagir.
Le conciliateur de justice offre une seconde voie amiable, gratuite elle aussi. Présent dans les tribunaux de proximité et de nombreuses mairies, il peut convoquer l'opérateur et formaliser un accord ayant valeur exécutoire après homologation par le juge.
Reste enfin la voie judiciaire. Le juge des contentieux de la protection, au tribunal judiciaire de votre domicile, connaît des litiges de consommation ; jusqu'à 5 000 euros, la requête se dépose sans avocat et une tentative amiable préalable est exigée : votre passage devant le médiateur télécom remplit précisément cette condition. Au-delà de ce montant, l'affaire relève du tribunal judiciaire selon les règles ordinaires.
FAQ
La saisine de la Médiation des communications électroniques est-elle vraiment gratuite ?
Oui, la procédure est intégralement gratuite pour le consommateur : le dispositif est financé par les opérateurs adhérents, comme l'exige le code de la consommation. Seuls resteraient à votre charge des frais facultatifs, par exemple si vous choisissiez de vous faire assister d'un avocat, ce qui n'est jamais obligatoire.
L'avis du médiateur s'impose-t-il à mon opérateur ?
Non, il s'agit d'une proposition de solution : chaque partie reste libre de l'accepter ou de la refuser. En pratique, les opérateurs suivent la très grande majorité des avis. En cas de refus, vous conservez tous vos droits d'agir en justice, la prescription ayant été suspendue pendant la médiation.
Puis-je saisir cette médiation pour la ligne de mon entreprise ?
Non, le dispositif est réservé aux litiges de consommation, donc aux particuliers et aux non-professionnels. Pour un contrat souscrit au nom d'une société, tournez-vous vers le service consommateurs de l'opérateur, puis vers le tribunal compétent ou la médiation des entreprises selon la nature du différend.
Mon dossier a été déclaré irrecevable, est-ce définitif ?
Rarement. L'irrecevabilité tient le plus souvent à une étape manquante, par exemple l'absence de réclamation écrite auprès du service consommateurs. La notification précise le motif : une fois l'étape accomplie, vous pouvez déposer une nouvelle demande, tant que vous restez dans le délai d'un an après la réclamation.